Adem en Stem neemt klachten serieus en hanteert ze als leermoment voor verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening.
Een klacht kan inhoudelijk van aard zijn of intermenselijk contact betreffen met één van de docenten of begeleiders van Adem en Stem of een mededeelnemer van de ademopleiding. Voor alle klachten is Stephen Monné, eigenaar van Adem en Stem, het eerste aanspreekpunt.
Adem en Stem zal de klacht met volledige geheimhouding behandelen en er voor zorgen dat de persoonlijke levenssfeer van de betrokkene(n) wordt beschermd. Van eventuele later erbij betrokken externe partijen wordt een zelfde geheimhouding gevraagd.
De klachtenprocedure
- Een klacht dient binnen 30 dagen nadat de klacht is ontstaan te worden voorgelegd aan Adem en Stem. Indiening van de klacht dient schriftelijk plaats te vinden via info@ademenstem.nl (Stephen Monné) of per post via Adem en Stem, Ploegdijk 2 H174, 7241 SC Lochem.
- De klager ontvangt zo spoedig mogelijk, en uiterlijk binnen 7 dagen een schriftelijke ontvangstbevestiging.
- Adem en Stem stelt zowel de klager als de beklaagde in de gelegenheid om gehoord te worden over hetgeen in de klacht is verwoord. Dat kan zowel met beide partijen apart of met beiden gezamenlijk. Adem en Stem zal uiterlijk binnen 14 dagen na verzending van de ontvangstbevestiging partijen hiertoe uitnodigen. Indien gewenst kan een partij zich bij laten staan door een derde. Ook daarvoor geldt dat deze zich aan de geheimhoudingsplicht dient te houden.
- Adem en Stem handelt een klacht af binnen 30 werkdagen. Mocht dat toch niet mogelijk zijn dan zal Adem en Stem met opgaaf van reden partijen op de hoogte van het uitstel brengen en zal ze aangeven binnen welke termijn afhandeling wel kan plaatsvinden. Klachten die afgehandeld zijn, kunnen niet opnieuw in behandeling worden genomen, tenzij nieuwe informatie wordt gepresenteerd.
- Mocht de klager geen genoegen nemen met de door Adem en Stem voorgestelde oplossing van de klacht, dan zal onder begeleiding van een gratis toegankelijke en onafhankelijke conflictbemiddelaar, de GAT klachtenfunctionaris, zich inzetten om samen met u en Adem en Stem tot een oplossing te komen.
- Een in der minne bereikte oplossing van de kwestie zal tussen de partijen worden vastgelegd in een daartoe strekkende, door partijen ondertekende schriftelijke overeenkomst. Deze afspraken zijn bindend. Indien nodig zal Adem en Stem de benodigde maatregelen binnen 14 dagen na uitspraak uitvoeren. Is er meer tijd nodig om maatregelen te nemen dan zal Adem en Stem dat binnen 10 dagen aan klager schriftelijk, gefundeerd en met een datum van definitieve afhandeling laten weten.
- Mocht de mediation van de GAT klachtenfunctionaris niet leiden tot oplossing, dan staat het de klager vrij, nadat de mediation formeel is beëindigd, het geschil voor te leggen aan de GAT geschillencommissie. Betaal het klachtengeld (€25) en dien de klacht opnieuw in. Het klachtengeld ontvangt u terug indien u in het gelijk wordt gesteld. De geschillencommissie doet een bindende uitspraak.
- Adem en Stem zal de klacht en de geproduceerde stukken als dossier registreren en voor de duur van 5 jaar bewaren.
- Wanneer Adem en Stem verantwoordelijk blijkt te zijn, zal de klacht aanleiding zijn voor structurele verbetering van de dienstverlening.